"Абсолют Страхование": купить страховку стало проще, а получить выплату

Игорь Люкин, директор Департамента урегулирования убытков “Абсолют Страхование”, в большом интервью для White Square Journal рассказал, как пандемия Covid-19 повлияла на работу страховщика. Опроверг миф о невозможности онлайн-страхования. А также ответил на главный вопрос редакции: как сэкономить на страховке.

Изменилась ли как-то ваша работа после перехода в онлайн-режим?

Глобальные перемены, связанные с переходом на дистанционный формат работы, коснулись и нас. Сейчас в Департаменте урегулирования убытков меньше сотрудников работают в офисе, основная часть – на удалёнке. И что немаловажно, при таком формате работы эффективность нашего подразделения не упала.

На сегодняшний день клиенты охотнее выбирают дистанционные каналы для урегулирования убытков, готовы удаленно подавать необходимые документы и самостоятельно осматривать автомобиль. До пандемии наши страхователи чаще пользовались классическим способом: для подачи документов и предоставления автомобиля на осмотр, приезжали в офис компании или вызывали аварийных комиссаров.

Конечно, есть риски непредоставления клиентом каких-либо документов в оригинале, но «Абсолют Страхование» нивелирует это благодаря использованию внешних источников данных для самостоятельной проверки заявленного события и обстоятельств происшествия. Между тем крупные убытки пока что еще проверяются классическим способом: запрашиваем оригиналы документов, вызываем экспертов, проводим расследование. Возможно, в будущем и крупные убытки будут урегулировать дистанционно.

Есть ли смысл покупать полис? Может, лучше сэкономить?

Все зависит от типа страховки. Есть обязательные полисы, например, ОСАГО («автогражданка»), а есть добровольные: КАСКО, ДМС, страховка от несчастного случая и страхование имущества физических лиц, страхование ипотечной квартиры и полис для выезжающих за рубеж (для получения визы).

Рекомендация простая. Страховать нужно либо кормильца, либо актив, который приносит доход или в который вложена львиная доля семейного капитала. К примеру, если работает только супруг, желательно застраховать его трудоспособность. А если все деньги семьи вложены в загородный дом, стоит защитить полисом его.

Сэкономить на полисе, конечно, можно на свой страх и риск. И есть шанс, что полис клиенту не пригодится. Но это как с погодой. Дешевле взять с собой зонтик, который в случае дождя позволит защититься от него, а значит, уберечь себя от переохлаждения из-за промокшей одежды. Чем потом тратить деньги на врачей и лекарства, терять доход на больничном листе.

Оформление страховки онлайн– это понятный процесс для клиентов?

Четыре основных продукта мы теперь продаем в онлайне. Это оба вида страхования автомобиля – КАСКО И ОСАГО, страхование имущества и полис для путешественников. В период пандемии мы упростили покупку, сделав ее совсем легкой.

Насколько сейчас можно быстро все оформить?

К примеру, оформление ОСАГО проходит всего за 10 минут. А продление полиса – вообще за минуту. КАСКО – чуть дольше, минут 20. Все происходит внутри мобильного приложения. Технологии сейчас позволяют страхователю все сделать удаленно и в разы сократить время на оформление страхового случая. У всех есть смартфоны и мобильный интернет. Сейчас совсем не обязательно ждать приезда эксперта или самому ехать в офис страховой компании, как это было раньше.

А можно ли отказаться от страховки, оформленной онлайн, если передумал? Как вернуть свои деньги?

Да, есть возможности дистанционно заявить о расторжении договора и вернуть деньги. Это процессы настроены и работают для удобства клиентов.

Изменились ли как-то порядок, условия и сроки выплат?

Во-первых, за время самоизоляции в нашем офисе не побывало ни одного клиента. Лишь в некоторых сложных случаях к клиенту выезжали эксперты. Во-вторых, мы развиваем омниканальность в урегулировании. Клиент может сообщить о страховом случае в том канале связи, где ему удобно: на сайте, по телефону, в мессенджерах, социальных сетях, в чате мобильного приложения. Он заполняет электронное заявление или в свободной форме описывает, что произошло и фотографирует повреждения. К примеру, если нет пострадавших и других участников ДТП (наехал на столбик, “притерли” во дворе), а чек не превышает 100 тысяч рублей, то мы даже не требуем вызывать ГИБДД.

После такого не сложного оформления происшествия клиенту на телефон приходит онлайн-направление в сервис. А вот ремонт удаленно сделать, к сожалению, не получится. Но можно выбрать станцию техобслуживания, которая находится ближе к дому.

А если страховой случай произошел в застрахованной квартире?

Если страховой случай относительно простой и небольшой (ущерб не превышает 50 тысяч рублей), то клиенты получают выплату в течение 5 дней.

В апреле средний срок урегулирования составил 3 рабочих дня. За это время мы проводили все осмотры, собирали документы и выплачивали деньги. По такой схеме урегулировали 60% случаев. Если нужно, сами связываемся с компетентными органами – МВД или МЧС – и получаем от них необходимые нам документы для урегулирования страхового случая.

Как сэкономить на страховке?

Благодаря облачным сервисам и современной системе скоринга нам стало проще работать. Смотрим количество и характер штрафов. Изучаем и анализируем данные бюро страховых и кредитных историй.

Таким образом, скоринг, основанный на машинном обучении, помогает давать скидки добросовестным клиентам, что существенно облегчает им жизнь при страховом случае. Выплаты таким страхователям происходят быстрее. А вот потенциально рискованных клиентов проверяем тщательнее.

Сервисы онлайн покупки и онлайн урегулирования – это наше настоящее и будущее?

Да, конечно. Необходимость предоставления бумажных документов часто сильно тормозила или останавливала процессы урегулирования. Сейчас сроки выплаты резко сократились. Мы идем навстречу нашим клиентам, потому что в настоящее время уже понятно всем, что дистанционные сервисы – это не только скорость и удобство, но и значительное конкурентное преимущество. И многие клиенты, которые уже попробовали дистанционное урегулирование и покупку полиса онлайн, не захотят возвращаться к взаимодействию со страховой компанией в офисе. Еще один плюс, это снижение стоимости полиса за счет уменьшения затрат страховщика на офисы и оформление документов.

Как Вы оцениваете инициативу о переводе оформления выплат по ОСАГО в онлайн-формат?

Мы все чаще стараемся уходить от бумажных документов и используем электронный документооборот. При этом, если в добровольных видах нет законодательных ограничений по порядку передачи документов, то при выплатах по ОСАГО такие ограничения есть.Оригиналы документов не всегда спасают нас от мошенников и не являются гарантом того, что оформленное страховое событие не было сфальсифицировано.

Я поддерживаю данную инициативу. На самом деле, страховщики уже самостоятельно пытаются перевести эту процедуру в онлайн, без запроса у клиента оригиналов документов. Поэтому инициатива как раз вовремя – это и облегчит работу страховых компаний, и ускорит выплаты страхователям.

Сервис постоянно движется в сторону клиента. Что могут ожидать клиенты в ближайшее время?

По запросам клиентов уже можно сделать выводы, что ожидают страхователи – они хотят моментальных выплат по страховым событиям. Например, при страховании от задержки авиарейсов выплата происходит в течение нескольких минут после появления информации о задержке рейса.

Также страховщики будут стараться действовать на опережение и самостоятельно инициировать диалог с клиентом, при выявлении признаков страхового события.
Что касается моих прогнозов, то, думаю, в дальнейшем мы будем двигаться к мгновенным выплатам, и все больше страховщиков с помощью инноваций будут узнавать о страховых случаях в онлайне и самостоятельно инициировать процесс урегулирования убытка.