Из уст русского потребителя постоянно слышаться фразы: “В России плохой сервис”, “Еда вкусная, им бы сервис подправить”, “Был в классном ресторане, супер дизайн, но вот сервис так себе”, “В Европе сервис лучше”. Каждый либо слышал такую фразу, либо задумывался над этим. Необходимо разобраться, в чем же истинная причина этого и, главное, понять, как это можно исправить.
Считается, что в России отличный сервис и намного лучше чем за границей. Однако, он заканчивается в стенах нашего дома. Русское гостеприимство намного глубже уходит корнями в историю, нежели чем в большинстве стран, где сейчас понятие “сервис/обслуживание” является эталоном к подражанию.
Походы на званный ужин или к друзьям. В таких случаях делается все возможное, чтобы гостям было максимально комфортно и секрет, в том, что это делается на генетическом уровне. Огромное количество традиций, любви к гостям и невероятной душевной атмосферы, которую можно встретить в домах и семьях повсеместно по всей территории России и СНГ.
Теперь, что же происходит, при походе в ресторан или кафе. Куда уходит та самая душевная составляющая, которая есть в русских домах? Это и было взято за основу в исследовании. Проводя большое количество разных опросов, как в России так и за рубежом и анализируя полученную информацию. Было проведено исследование, что все-таки случается с психологической составляющей человека, когда он приходит на работу в ресторанную сферу. И почему при наличии таких национальных корневых возможностей, Россия все равно проигрывает в гостеприимстве и клиентском сервисе.
Ответ оказался прост.
Что такое Эмоциональный сервис?
В России очень много заимствуется от зарубежных стран. Однако ключевая проблема в том, что в силу ограниченности образовательных ресурсов по этой специальности в стране, информация трактуется некорректно. Обращая внимание на технические составляющие процессов, связанных с сервисом, забывается истинная задача, которую выполняет любой человек, работающий с клиентами (гостями). Эта проблема не только ресторанного дела, но и любого бизнеса, где нужно простраивать эмоциональные связи с клиентом.
Есть два понятия сервиса: эмоциональный и технический. В России делают всегда упор именно на технический. Официантов на тренингах и стажировках, учат, как убрать со стола, как принять заказ, фразам-клише которые вы услышите в каждом заведении.
Ключевой точкой становится фактор того, что стажировки и обучения в заведениях обычно проходят очень жестко и начинаются с классической “дедовщины”. Но на самом деле не в этом ключевая проблема. Ключевая проблема в отсутствии грамотного образования в нашей стране по этой специфике и глубинного понимания у большинства официантов зачем существует эта профессия. Людей приходящих на эту замечательную должность, учат именно технической составляющей профессии, забывая при этом эмоциональную составляющую, которая является фундаментальной.
В чем же разница между техническим и эмоциональным сервисом?
Технический процесс. В каждом ресторане он может немного отличаться, это абсолютно нормально. Однако, есть некие каноны, присущие качественному обслуживанию, созданные при этом именно для удобства гостя и официанта. Некая разновидность этикета.
К примеру: в какую сторону должна быть направлена ручка кружки когда вам приносят чашку, кому первому вы поставите блюдо, как открыть правильно вино и так далее.
Это действительно важно, так как эти правила создаются для удобства гостя. В эту же составляющую входит и как правильно принимать заказ, пробивать заказы или полировать бокалы. Однако, на технической составляющей в большинстве случаев и заканчивается все обучение.
Плавно переходя к основной теме, ради которой и была задумана эта статья.
Что такое эмоциональный сервис?
Эмоциональный сервис – это сервис, основанный на эмоциях, внимании к мелочам и том самом уюте и опыте, который гость получает, приходя в лучшие заведения планеты. Во многих ресторанах, входящих в рейтинг лучших ресторанов мира, есть одно ключевое понимание, которое создает эту ощутимую разницу.
Сервис – это далеко не про технику, это про эмоции, внимание к гостю и взаимопонимание. Можно создать невероятно красивый и вкусный ресторан, но атмосферу которая является ключевым фактором, можно создать только людьми.
В социальном обществе, под каждого гостя нужен собственный подход, ведь каждый человек хочет чувствовать себя особенным. Именно тогда, когда выстраиваются эмоциональные связи, появляться постоянные и лояльных гости. Умение читать людей и предугадывать их желания и есть вершина мастерства гостеприимства.
Пример двух историй.
История первая. Берег Женевского озера, изумительный закатом, становится прохладно. И как только у человека промелькнула в голове это мысль, официант накрывает его пледом. При это произнося фразу: “Действительно сегодня невероятно красивый закат, правда немного прохладно, по моим подсчетам до полного захода солнца еще где-то полчаса, Вам принести горячего чаю?” Подобное отношение и внимательность безусловно зацепило человека, во-первых потому что не нужно было лишний раз спрашивать про плед, а во-вторых он почувствовал искреннюю заботу. И мало того, что он взял еще чай, и остался сидеть наслаждаясь закатом, хотя 5 минут назад собирался уходить, так еще понял, куда он пойдёт в следующий раз смотреть на закат.
Вторая история произошла, во Французских Альпах. Любителям горнолыжного спорта, известно, что после длительного дня на горе появляется желание снять горнолыжные ботинки, в которых затекают ноги, и вкусно пообедать. Стандартный ресторан на горе, обеденное время. Горнолыжник в прошлом профессиональный спортсмен, катающийся исключительно в жестких ботинках. У него есть привычка снимать ботинки во время еды на горе. И тут он сталкивается с эмоциональным сервисом. Когда спортсмен начал снимать ботинки возле столика, официант приносит меховые тапочки. Сказать, что он был сражен наповал, ничего не сказать. Спортсмен не просил, даже ничего не заказывал, ему просто принесли тапочки. В итоге, он ходил туда на протяжение всех последующих обедов, пускай это и был дополнительный крюк на его пути по горе.
В этом и заключен эмоциональный сервис, это та забота и те мелкие детали, которые делают людей счастливее, причем обе стороны этого взаимодействия.
Цель этой статьи не унизить наш сервис. У нас проблема не с кадрами, а с подходом к обучению и пониманием для чего люди идут работать в эту сферу. Есть уверенность, что это можно создать в нашей стране. Для этого нужен правильный профессиональный подход к обучению персонала, от экспертов в области Гостеприимства и постоянное совершенствование этого фундаментального аспекта ресторанного дела.
Фото: открытые источники
